面對客戶專案經理可以如何處理這些狀況？
專案經理是個要不停與其他人溝通的職位，面對客戶的問題、要求可以怎麼解決呢？您也有碰到同樣的狀況嗎？您是專案經理新手嗎？本文筆者分享一些面對客戶處理的專案經驗。
與客戶解釋、說明時盡量不要使用平常在公司與其他同事溝通的專業術語，再與客戶說明的過程也要隨時留意客戶的狀況，覺得不對勁的時候就先停下來詢問客戶是否理解再繼續，避免客戶聽不懂、產生誤解。溝通過程如果能使用客戶產業用語，不僅能降低溝通障礙風險，也可以讓客戶覺得專案經理很親切、增加溝通默契。
筆者會這樣告訴客戶「可以把問題先紀錄下來、經過整理，再一次討論對我們彼此都會比較有效率喔！」。多數客戶還是可以用LINE、SKYPE文字溝通討論，可以先留言說「抱歉！我正在開會，等我開完會馬上處理您的訊息」，但切記不要給客戶很難找到專案經理的感覺，專案經理要掌握專案進度、品質，一旦失去客戶的信任後面需要花費更多心力挽救。面對容易焦慮的客戶，真的忙不過來時還是要請同事支援、幫忙接電話、回訊息處理。若客戶的需求同事也無法解決，這時要給客戶一個明確的專案經理回覆時間，好讓客戶安心，可有效降低客戶一直打擾的問題。
比較費時的要求呢？要答應還是婉拒客戶？筆者自己遇到這種狀況時會先看與客戶的關係，及評估目前手上工作情況，如果跟客戶關係還不錯、手上工作進度也還算鬆，筆者此時會答應客戶協助處理，情況相反就會適當婉拒。有時候幫忙後還是沒好的結果，不但沒得到感謝，反而換來更多額外的要求，心理只會更嘔！筆者也曾經婉拒客戶的要求，但後續還是介紹新客戶過來，或許是其他地方得到客戶的信賴吧！
若經評估不影響現有專案合約製作內容，也可以繼續專案開發。待完成開發交付、請款流程後，再繼續走新報價、依照修改需求開發。
客戶總是聽不懂專案經理講的話
已經闡述了好多次，但是客戶還是聽不懂，該怎麼讓客戶理解呢？首先排除是專案經理表達的問題，可以試著用客戶產業用語或日常生活例子向客戶說明。以下舉例，筆者常利用門牌、房子、屋內裝潢擺設來類比解釋網域、主機伺服器、網頁介面設計與產品內容：網域如同您的門牌，需要一個地址才能找到，每棟房子都會有一個門牌，網站需要一個空間(主機伺服器)，也就是一棟房子，有房子才能裝潢設計、擺放家具(網頁介面設計與產品內容)，這樣有沒有變得比較好理解呢？與客戶解釋、說明時盡量不要使用平常在公司與其他同事溝通的專業術語，再與客戶說明的過程也要隨時留意客戶的狀況，覺得不對勁的時候就先停下來詢問客戶是否理解再繼續，避免客戶聽不懂、產生誤解。溝通過程如果能使用客戶產業用語，不僅能降低溝通障礙風險，也可以讓客戶覺得專案經理很親切、增加溝通默契。
客戶不斷地打擾專案經理工作進度
專案經理需要具備能同時多工處理的能力，但一直被客戶中途打斷也會造成困擾，容易打亂原先的思緒、降低工作效率。筆者曾遇過一些客戶，他們沒有整理問題的習慣，總是想到什麼就馬上問什麼，一定要跟專案經理講到話才放心。專案經理還是要避免發生這種情況，須適時與客戶提醒，這時候您會怎麼與客戶說明呢？筆者會這樣告訴客戶「可以把問題先紀錄下來、經過整理，再一次討論對我們彼此都會比較有效率喔！」。多數客戶還是可以用LINE、SKYPE文字溝通討論，可以先留言說「抱歉！我正在開會，等我開完會馬上處理您的訊息」，但切記不要給客戶很難找到專案經理的感覺，專案經理要掌握專案進度、品質，一旦失去客戶的信任後面需要花費更多心力挽救。面對容易焦慮的客戶，真的忙不過來時還是要請同事支援、幫忙接電話、回訊息處理。若客戶的需求同事也無法解決，這時要給客戶一個明確的專案經理回覆時間，好讓客戶安心，可有效降低客戶一直打擾的問題。
回答不出客戶的提問
單打獨鬥的狀態下，專案經理需要答覆客戶各類問題，經驗尚不足的專案經理可能碰上無法即時答覆客戶的狀況，遇到回答不出、沒有十足把握的問題應該怎麼面對？可以這樣告訴客戶：「抱歉！這個問題我回去跟設計師/工程師確認後再向您回覆！」。少數問題無法即時回答不會影響客戶對專案經理的觀感，採取比較保守的方式可以避免回答錯誤、造成專案後續麻煩。若回答錯誤後續再跟客戶解釋，此時反而會影響客戶觀感、降低對專案經理的信任。客戶說：「你明明有說過、答應過我要幫我做喔！」
這分成三種狀況：(1)專案經理真的曾經說過、(2)客戶記錯、(3)客戶故意這樣說，雖然這三種情況都可以拿出專案合約來核對，確認客戶提出的要求是否為履約項目。專案經理還是要盡量避免此種情況發生，最保守的方式還是每次討論都留下會議記錄並且雙方簽名確認，或者留下信件紀錄、通訊軟體文字記錄，口頭承諾客戶的事情專案經理也務必額外記下。客戶希望PM能幫忙合約規範外的事情
專案進行過程中免不了需要幫客戶一些小忙，譬如整理資料格式、核對型錄資料、時程表校稿等等，客戶也可能給錯或遺漏資料。雖然這不是合約規範內的事情，也會增加專案經理工作時間，老闆可能也不會額外加薪，但一些額外的幫忙有時可預防後續麻煩產生，尤其是需要送印的設計品，協助客戶抓出錯誤也能得到客戶的信賴。比較費時的要求呢？要答應還是婉拒客戶？筆者自己遇到這種狀況時會先看與客戶的關係，及評估目前手上工作情況，如果跟客戶關係還不錯、手上工作進度也還算鬆，筆者此時會答應客戶協助處理，情況相反就會適當婉拒。有時候幫忙後還是沒好的結果，不但沒得到感謝，反而換來更多額外的要求，心理只會更嘔！筆者也曾經婉拒客戶的要求，但後續還是介紹新客戶過來，或許是其他地方得到客戶的信賴吧！
被客戶要求提前完成專案進度
此狀況容易在接近年底的時候發生，客戶們會抱持著早點看到成品的期待，可以在新的一年直接運作上線。接到客戶的要求後，筆者建議要發揮溝通的藝術不要馬上回絕客戶，立馬回絕會給客戶較不好的感受，可以先這樣回答：「目前是旺季，各部門工作量都比較大，我這邊先幫您確認目前的進度狀況，稍後再回覆您。」此回答方式可以讓客戶感受到專案經理是有誠意地幫忙。如果剛好可以提早完成專案，在得到主管允許下就可以告訴客戶提前完成的好消息！反之，專案經理還是要拿出婉拒的勇氣，否則會換來其他部門同事的困擾。客戶想修改專案製作內容
這是專案進行過程中常遇到的情形，有些改動可能影響正在開發的方向與邏輯，建議要先了解客戶的修改需求，視情況暫停專案開發、回報公司修改內容。面對客戶提出的修改，通常會先與各部門確認修改時間，並適時額外報價處理；沒有報價的情形也要留下文字、信件紀錄或客戶用印切結書，經客戶確認後始可繼續動工。經過這個歷程可避免同事做白工、節省專案時間成本，持續推動專案進行。若經評估不影響現有專案合約製作內容，也可以繼續專案開發。待完成開發交付、請款流程後，再繼續走新報價、依照修改需求開發。
